互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品層出不窮，不同于大多數(shù)個人產(chǎn)品，企業(yè)產(chǎn)品的直接使用者為企業(yè)用戶。企業(yè)用戶要比個人用戶復雜得多，有著相當大的區(qū)別。除了個人因素外，還有環(huán)境、組織、個體間等影響因素。對應(yīng)地，在做企業(yè)產(chǎn)品的用戶研究工作時，我們需要針對企業(yè)用戶的特殊性和復雜性來進行相應(yīng)的規(guī)劃和執(zhí)行。目前我主要從事企業(yè)產(chǎn)品的用戶研究工作，之前也從事過一段時間的個人產(chǎn)品用戶研究工作，對企業(yè)用研和個人用研的差異小有感受。本文以我所負責的一款企業(yè)產(chǎn)品為例，結(jié)合個人經(jīng)驗，對企業(yè)用戶的特點以及企業(yè)用研的關(guān)注點做一個簡單的分析和總結(jié)，希望和大家一起交流。

企業(yè)行業(yè)背景和業(yè)務(wù)流程

我們的產(chǎn)品功能與企業(yè)用戶的業(yè)務(wù)場景有緊密關(guān)系，行業(yè)背景和業(yè)務(wù)流程是我們在做企業(yè)用研時首先需要考慮的。

企業(yè)是組織，它是有行業(yè)背景的，是存在于大環(huán)境下的。正所謂我們常說的“隔行如隔山”，不同的行業(yè)有著截然不同的情況。行業(yè)決定著企業(yè)的業(yè)務(wù)模式，進而影響著企業(yè)的組織架構(gòu)、企業(yè)推廣、內(nèi)外部溝通和客戶管理等，也就直接影響到對產(chǎn)品的使用。比如影樓工作室和貨運服務(wù)基本上就是兩個完全不同的行業(yè)。

在我們的產(chǎn)品中，我們將我們的企業(yè)用戶劃分為 18 個一級行業(yè)，在每個一級行業(yè)下面再相應(yīng)地劃分若干二級行業(yè)。這樣就把我們的用戶進行了初步的行業(yè)細分。行業(yè)細分對我們在做研究時定位和理解目標用戶很有幫助。

然而產(chǎn)品覆蓋的行業(yè)較多，團隊成員要深入理解目標用戶可能還是會有困難。單從行業(yè)上考慮，產(chǎn)品架構(gòu)可能很難承載實際用戶的需求。與除了行業(yè)背景，我們還需要考察企業(yè)業(yè)務(wù)流程，可以從中抽取不同行業(yè)在業(yè)務(wù)流程上的共通點，抽取與產(chǎn)品需求相關(guān)的典型特征，以此將不同行業(yè)的企業(yè)歸歸類。和個人產(chǎn)品一樣，為定義好產(chǎn)品的目標用戶，我們也曾對我們的產(chǎn)品創(chuàng)建了用戶畫像。當然業(yè)務(wù)流程只是其中一個主要的關(guān)鍵因素，分類過程這里就不詳細敘述。搞清楚典型企業(yè)之后，我們可以根據(jù)典型企業(yè)的目標、行為、關(guān)注點和具體需求，為產(chǎn)品設(shè)計提供參考。

企業(yè)生命周期和組織架構(gòu)的影響

伊查克·愛迪思(IchakAdizes)提出了企業(yè)生命周期理論，企業(yè)的發(fā)展大致有創(chuàng)業(yè)期、成熟期和衰退期三個階段。不同階段的企業(yè)，其組織形態(tài)、關(guān)注點、管理方式等都會有所不同，對產(chǎn)品的需求側(cè)重點可能也會有所不同。簡單來說：創(chuàng)業(yè)期的企業(yè)，企業(yè)規(guī)模較小，處于客戶積累階段，企業(yè)文化尚未成型，較為關(guān)注引流;而成熟期的企業(yè)，客戶資源相對穩(wěn)定，可能已有一定的規(guī)模，內(nèi)部管理需求增長。在思考調(diào)研結(jié)果對產(chǎn)品的參考價值時，我們需要把這些聯(lián)系起來考慮。

當企業(yè)有一定規(guī)模之后，會通過組織架構(gòu)來進行專業(yè)分工。不同部門之間，業(yè)務(wù)和服務(wù)范圍是獨立的，但同時又有緊密合作。因此，企業(yè)產(chǎn)品既要考慮部門權(quán)限的設(shè)定，又要考慮部門間、員工間的交叉。例如針對廣告印刷公司(組織架構(gòu)大致如下圖)，我們需要考慮與產(chǎn)品相關(guān)的業(yè)務(wù)流程上的傳遞，從咨詢-接單-設(shè)計-生產(chǎn)-結(jié)算-出貨，同一個客戶需要聯(lián)系企業(yè)內(nèi)不同部門的人員。另外，從管理者角度，為保證企業(yè)的總體利益，我們還需要考慮統(tǒng)一管理的問題，如考慮員工的請假、轉(zhuǎn)崗、離職等特殊情況下與產(chǎn)品相關(guān)的問題處理。

企業(yè)產(chǎn)品使用角色多樣性

不同于個人產(chǎn)品的用戶單一性，對于企業(yè)產(chǎn)品，每家企業(yè)的使用者可能是多個且角色多樣。在一個企業(yè)中，企業(yè)產(chǎn)品它所需要面向的使用對象可能從普通員工到企業(yè)高層，覆蓋業(yè)務(wù)部門、技術(shù)部門、行政人事部門等等。每個人基于工作的使用場景不一樣，對產(chǎn)品的需求可能也大相徑庭。比如在客戶管理方面，銷售人員因業(yè)績影響不會和他人共享客戶資源，而客服人員需要共享所有客戶。另外，由于企業(yè)本身的差異，即使是同一行業(yè)、同一類型的企業(yè)、同一名稱的角色，工作內(nèi)容可能也有不同，對產(chǎn)品的使用和需求可能也就有所差異，比如同樣稱作客服，有的只負責售前咨詢，有的還負責跟進售后質(zhì)量。因此，在調(diào)研中，這個用戶在企業(yè)中是什么角色、是什么崗位的、具體工作中要做些什么，也是我們需要收集的信息。

撇開具體的業(yè)務(wù)，老板\管理者和普通員工是在各個企業(yè)中都有的兩類角色。他們有著不同的關(guān)注點，我們需要區(qū)分對待。管理者有時并非為產(chǎn)品的直接使用者，作為利益相關(guān)者，他們通常都是從公司的整體利益出發(fā)。他們更關(guān)注產(chǎn)品是否能給公司業(yè)務(wù)帶來幫助，是否能有效管理客戶，是否能協(xié)助進行內(nèi)部管理等。普通員工可能更關(guān)注產(chǎn)品的具體使用，有沒有使用更便捷了，有沒有幫助他們更好地完成手頭上的工作，有沒有提高他們的工作效率。

因此，在企業(yè)用研中，我們需要針對不同的調(diào)研目的，來調(diào)研不同的對象。當我們的調(diào)研目的是為產(chǎn)品大方向和產(chǎn)品需求的決策提供參考時，我們應(yīng)該調(diào)研對企業(yè)總體情況了如指掌且有關(guān)鍵決策權(quán)的管理者;當我們的調(diào)研目的是了解產(chǎn)品具體的可用性問題時，我們應(yīng)該把調(diào)研對象轉(zhuǎn)向?qū)嶋H使用產(chǎn)品的普通員工。當然，這里說的并非是絕對的，也并不是說在一次調(diào)研中要完全將這兩類割裂開。管理者有時也是產(chǎn)品的實際使用者，普通員工可能對產(chǎn)品也有自己獨到的見解，具體要視調(diào)研背景和目的而定。通常一次調(diào)研中，我們既會關(guān)注管理者，也會關(guān)注普通員工，調(diào)研時把握好各自的重點就好。

在我們以往的調(diào)研經(jīng)驗中，管理者對互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)的關(guān)注程度會影響到他對產(chǎn)品的理解和總體評價，員工的年齡、學歷、互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)驗等會影響到對產(chǎn)品的實際使用，這就和我們在個人產(chǎn)品的用戶研究中關(guān)注的差不多了。

另外，有些企業(yè)產(chǎn)品本身需要有管理員，來分配產(chǎn)品使用權(quán)限等。這里的管理員有時不一定是有決策權(quán)的管理者，產(chǎn)品管理員對產(chǎn)品的使用和其余普通員工又有所不同，用研時也需要注意區(qū)分。

企業(yè)與合作伙伴、與客戶的關(guān)系會直接影響到企業(yè)的贏利。對于一款溝通類的企業(yè)產(chǎn)品而言，企業(yè)的合作伙伴或客戶在另一側(cè)使用產(chǎn)品時的體驗，也會大大影響到企業(yè)用戶對產(chǎn)品的評價。因此，對產(chǎn)品另一側(cè)的使用者的調(diào)研，也是我們企業(yè)用研的一個方向。

企業(yè)管理風格

管理風格會影響到企業(yè)的決策，包括購買決策、續(xù)費決策等。從我們的調(diào)研經(jīng)驗來看，我們的企業(yè)用戶主要可以分兩種管理風格：管理者導向的封閉型風格和員工參與式的開放型風格。當然這是基于經(jīng)驗的簡單分類，在組織購買行為理論(Organizational Buying Behavior, OBB)里有對企業(yè)決策詳細的闡釋，在這里就不贅述了。在管理者導向的封閉型管理風格的企業(yè)里，我們可以看到，幾乎一切都是管理者說了算。管理者說必須得統(tǒng)一使用某產(chǎn)品，員工就必須使用，不管員工的意愿如何。管理者本身對產(chǎn)品的滿意度基本上決定著產(chǎn)品的購買決策、續(xù)費決策等。相反，在員工參與式的開放型企業(yè)中，員工對產(chǎn)品的使用體驗會很大程度上影響管理者對產(chǎn)品的評價。管理者在作購買決策之前，會仔細考慮員工對產(chǎn)品的使用反饋。因此，我們在嘗試搭建企業(yè)產(chǎn)品的用戶滿意度模型時，也特別納入了管理風格的影響。

企業(yè)用研常用方法概述

基于以上這些企業(yè)產(chǎn)品的復雜性和特殊性，企業(yè)用研的常用方法和個人產(chǎn)品稍有差異。企業(yè)用戶的使用場景基于業(yè)務(wù)，背景復雜、角色多樣、使用工具特殊(如企業(yè)自有后臺系統(tǒng))等，導致無法在可用性實驗室中切實地模擬出來。因此，實地調(diào)研(入戶調(diào)研)是我們企業(yè)產(chǎn)品用研的常用方法。通過入戶調(diào)研，我們可以一次收集企業(yè)內(nèi)不同角色的大量資料，并可以切實觀察到辦公環(huán)境、使用的設(shè)備、員工的實際工作內(nèi)容等。這些可以幫助我們快速了解企業(yè)，有效地理解用戶對產(chǎn)品各功能的使用情況和需求情況。對于不方便入戶的用戶，我們可以采用電話訪談的方式。

企業(yè)產(chǎn)品依靠第三方經(jīng)銷商來售賣，在售出時會登記企業(yè)資料和聯(lián)系人信息。在招募方面，除了中介招募外，我們也還會利用經(jīng)銷商的銷售資源，特別是進行潛在用戶調(diào)研時。針對已有用戶，我們還經(jīng)常會自己進行電話招募。在調(diào)研對象方面，除了上述已提到的需要區(qū)分企業(yè)不同角色外，對于企業(yè)產(chǎn)品來說，經(jīng)銷商本身也是我們非常重要的調(diào)研對象。

說了這么多，簡單小結(jié)下。企業(yè)用研的對象相對復雜，因此我們用戶研究人員在調(diào)研方法和調(diào)研內(nèi)容上需要“因地制宜”。我們不僅要從用戶心理層面和認知層面出發(fā)，還要多一些商業(yè)角度和組織角度的思考。當然，調(diào)研時的一些基本技巧(如訪談和可用性測試)和個人用研還是一致的。對于企業(yè)用研，我們也還在項目研究中不斷進行摸索，撰以此文進行小結(jié)，希望能和大家一起探討交流。